Répondre efficacement aux clients et gérer les insatisfactions
Objectifs :
Comprendre les bases d'une communication efficace avec les clients.
Apprendre à répondre de manière professionnelle aux demandes et objections.
Savoir gérer les insatisfactions clients avec calme et assertivité.
Public :
Tous professionnels en contact avec la clientèle : commerciaux, responsables de service, employés en relation client.
Accessibilité aux personnes handicapées :
Locaux et prestation adaptés
Durée :
1 jour, soit 7 heures
Programme:
Comprendre les fondamentaux de la communication client
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Les bases d'une communication claire et efficace.
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L'importance de l'écoute active et de l'empathie.
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Les erreurs à éviter dans une réponse client.
Répondre aux demandes et objections avec professionnalisme
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Reformuler pour s’assurer de la bonne compréhension.
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Adaptateur son discours en fonction du client et de la situation.
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Transformer une objection en opportunité.
Gérer les insatisfactions et les réclamations avec sérénité
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Distinguer un client insatisfait d'un client en colère.
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Adoptez une posture calme et affirmée face aux tensions.
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Apporter une réponse constructive et proposer des solutions adaptées.
Structurer sa réponse pour instaurer une relation de confiance
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Choisir les bons mots et le bon ton pour rassurer.
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Savoir quand et comment s'excuser de manière professionnelle.
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Rédiger une réponse écrite efficace et courtoise.